Zonen asiakastuki – näin tiimimme vastaa haasteisiin ja ylläpitää laatua

Olen asiakastukipäällikkö Martin ja haluan kertoa sinulle, mitä Zonen asiakastuki tekee. 

Lukuja

Jotta saisit hieman perspektiiviä Zonen nykyisen asiakastuen tehokkuuteen ja työmäärään, tuon esiin muutamat luvut:

• Yli 49 000 virtuaalipalvelinta
• Yli 141 000 verkkotunnusta
• Yli 1 200 VPS-palvelinta
• Yli 200 yksityispalvelinta
• Yli 260 000 sähköpostitiliä
• Yli 50 000 aktiivista WWW-sähköpostin käyttäjää

Asiakkaiden yhteydenottoja vuodessa:

• Yli 57 000 viestiä (näistä 10 000 on saapunut offline-viestinä web chatistä)
• Yli 17 000 puhelinsoittoa (keskimääräinen reagointinopeus 10 sekuntia, puhelun kesto n. 4 min)
• Yli 10 000 live chat -keskustelua (keskimääräinen vastauksen löytämisen aika 1:30 min, kesto n. 16 min)

Kuinka monta meitä on ja miten me onnistumme siinä?

Zonen asiakastukitiimissä toimii nykyään 13 henkilöä, jotka tukevat asiakkaitamme viroksi, englanniksi, venäjäksi ja suomeksi. Asiakastuki ylläpitää puhelimen, sähköpostin ja pikaviestinnän (web chat) lisäksi help.zone.eu-ohjesivustoa, jossa on yli 400 artikkelia neljällä kielellä. Asiakastuen kanssa tiivistä yhteistyötä tekevät toisen tason tekninen tuki ja kirjanpitohenkilöstö, jotka muodostavat neljän hengen lisäjoukon.

Tässä vaiheessa voisin tietysti lopettaa tämän jutun ja todeta vain, että Zonella on ammattitaitoisin asiakaspalveluhenkilöstö, mutta kerron tästä hieman lisää.

Investoimme ihmisiin

Tarjoamamme tuotevalikoima on laaja, erittäin tekninen ja monin tavoin erityinen juuri Zonelle. Juuri siitä syystä menestyvän asiakaspalvelu-uran perustana on tavallista pidempi ja perusteellisempi valmistautumisjakso. Kestää yleensä jopa vuoden, ennen kuin uusi asiakaspalvelija saavuttaa vanhempien ammattilaisten tehokkuuden. Se on välttämätön ajanjakso, jona panostamme voimakkaasti uuden työntekijän perehdytykseen ja tuemme hänen kehitystään, ja siksi se tuottaa aina tuloksen.

Koska tilastot vaikuttavat työhömme ja ohjaavat sitä suuresti, seuraamme näitä aktiivisesti ja pyrimme ajattelemaan vähintään kaksi vuotta eteenpäin: jos tunnuslukujen trendit osoittavat, että asiakaspalveluhenkilöstön työmäärä tulee kasvamaan, haemme tiimiimme uuden työntekijän mieluummin ennemmin kuin myöhemmin.

Vuonna 2024 asetimme itsellemme myös uuden haasteen: asiakastukiosaston laadunhallinnan yhdenmukaistamisen ISO 9001:2015 -standardin kanssa. Näin varmistamme sen, että asiakaspalvelumme laatu pysyy korkeana eri markkinoilla. 

Investoimme tuotteeseen ja prosessiin

Olemme tietenkin iloisia jatkuvasti kasvavasta asiakaskunnasta, mutta samalla se lisää työmäärää. Työmäärää vähentää varmasti kolmen tärkeän asian yhdistelmä:

1) Tehokas käyttöliittymä ja harkitut asiakaspolut

Tässä kohtaa kiitämme Zonen kehitystiimiä, joka tekee harkittuja, läpikotaisin testattuja päätöksiä! Haluan sanoa suuret kiitokset kaikille asiakkaillemme, sillä me todella kuuntelemme mielipiteitänne ja otamme aina huomioon rakentavan palautteen! 🙂 Mitä vähemmän kysymyksiä sinulla on tilatessasi tai käyttäessäsi palveluitamme, sitä parempi asiakaskokemus on ja sitä enemmän aikaa asiakaspalvelulla on käsitellä olennaisimpia asioita.

2) Painotetaan työmäärää lisäävien ongelmien ratkaisemista

Meillä on käytännöllisesti katsoen reaaliaikainen yleiskatsaus asiakastuelle useimmin esitetyistä kysymyksistä. Näin voimme käyttää käytettävissämme olevan ajan parhaalla mahdollisella tavalla ja ”poimia matalalla roikkuvia hedelmiä” eli käsitellä asioita, jotka herättävät suhteettoman paljon kysymyksiä, mutta jotka ovat helposti ratkaistavissa. Joskus vaikkapa yhden sanan vaihtaminen käyttöliittymässä tai suoran linkin lisääminen sähköpostiviesteihin riittää, ja asiakkaiden kyselyt polttavasta asiasta katoavat.

3) Jatkuvasti uudistuva julkinen ohjeympäristö

Zonen julkisen ohjesivuston help.zone.eu ylläpidosta vastaavat kaikki tukitiimimme jäsenet. Tämä tarkoittaa sitä, että suosituimpia artikkeleita päivitetään jatkuvasti ja havaitut virheet korjataan muutamassa minuutissa. Asiakastuki voi myös kirjoittaa uusia artikkeleita niin nopeasti kuin sormet pystyvät näppäilemään, jotta yhtäkkiä syntyneisiin usein toistuviin kysymyksiin löytyy vastaus HelpZonesta.

Oikeita työkaluja

Sikäli kuin muistan historiasta, Zonella on aina ollut jonkinlainen hallintatyökalu asiakaspyyntöjen käsittelyä varten – olipa se sitten meidän kehittämämme tai ulkoa ostettu. Ilman niin sanotun jaetun postilaatikon (shared inbox) ratkaisua ei ole mahdollista työskennellä useiden henkilöiden kanssa, varsinkin kun ottaa huomioon asiakkaidemme kasvavat odotukset asiakastukeamme kohtaan.

Vuoden 2021 lopussa asiakastukitiimimme aloitti pelottavalta tuntuvan matkan: oli tarkoitus korvata uusilla kaikki asiakastukikanavien hallintatyökalut (eli ei vain yksi, vaan 100 %). Päätimme siirtyä Zendesk Suite-alustaan, ja sen ansiosta meillä on nyt täysin aito monikanavainen (omnichannel) asiakashallintaohjelmisto. Tämä tarkoittaa sitä, että asiakaspalvelija näkee samasta ikkunasta kaikki asiakastukikanavat: puhelimen, sähköpostin, pikaviestinnän (live webchat), Facebookin, X:n (entinen Twitter) ja muut, joita haluamme tarjota käyttäjillemme tulevaisuudessa.

Monikanavaisen ratkaisun suurin etu on se, että näemme aina asiakkaan historian. Puheluun vastattaessa on mahdollista löytää välittömästi asiakkaan tiedot tai niiden puuttuminen, mikä tarkoittaa, että asiakas on uusi. Sen ansiosta ei enää ole jatkuvaa klikkailua työaseman ikkunoiden välillä, mikä vähentää merkittävästi mahdollisia virheitä ja säästää aikaa. Tilasimme Zendeskin migraatio- ja hallintapalvelun lisensseineen Datafoxin kautta, jonka apua ilman tämä hanke ei olisi todennäköisesti edennyt mihinkään.

Kyllä, Zendeskin voi tilata ja ostaa myös suoraan valmistajalta, mutta Datafoxilla on jo viiden vuoden kokemus Zendeskin tuotteista ja niiden erilaisista integraatioista Virossa, minkä ansiosta se voi tarjota erittäin ammattitaitoista palvelua. Näin voidaan säästää kymmeniä tai jopa satoja tunteja, jotka kuluvat erilaisten vikojen etsimiseen tai vuorovaikutukseen Zendeskin kanssa.

Tiivistelmä

On turvallista sanoa, että vuosien varrella asiakastukemme on kypsynyt erittäin tehokkaasti toimivaksi eliöksi Zonen ekosysteemissä, ja selviydymme kaikista haasteista, joita palveluidemme käytössä ilmenee. Kehitys on kuitenkin jatkuva prosessi, jonka myötä opimme ja uudistumme jatkuvasti. Myönnän, että joskus harvoin mekin kompastumme, mutta sen ja suurelta osin palautteenne ansiosta, hyvät asiakkaat, saamme kiitettäviä ja korvaamattomia oppitunteja, jotka auttavat meitä parantamaan asiakaspalveluprosessia ja -kokemusta entisestään.